O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é amplamente reconhecido como uma base fundamental na manutenção de ambientes e sistemas complexos. Da mesma forma, a técnica dos “5 Porquês” é uma ferramenta poderosa no dia a dia dos profissionais de troubleshooting, ajudando a identificar a causa raiz dos problemas.

No entanto, a Troubleshooter IT criou uma abordagem menos convencional, mas extremamente útil, batizada de “Se Eu Fosse” (SEF, pra quem gosta de acrônimos), que combina conceitos dos “6 Chapéus do Pensamento”, empatia cognitiva, role-playing, “5 porquês” e RCA com muita abstração e criatividade.

 

O Que é a Metodologia Se eu Fosse?

Essencialmente, a metodologia “Se Eu Fosse” convida o solucionador de problemas a se colocar no lugar do problema, imaginando como ele “pensaria” e “agiria” em determinadas circunstâncias se o problema pudesse pensar ou agir.

O “Se Eu Fosse” (SEF) é simples de aplicar e oferece uma perspectiva única ao reunir fatos sobre um problema específico e analisá-los sob a “ótica” do próprio problema.

Aplicação Prática do SEF

Imagine uma situação comum: você perde a chave do carro exatamente quando precisa sair para um compromisso inadiável. Em vez de procurar a chave de forma aleatória, você pode aplicar o SEF para orientar a sua busca.

Primeiro, reúna todos os fatos relevantes: lembre-se de como é a chave, onde ela costuma ficar, sua cor, formato, quem a usa, quem poderia tê-la pego, as circunstâncias em que é necessária, e outros detalhes relevantes.

Depois, adote a perspectiva da chave e pergunte a si mesmo:

“Se eu fosse uma chave desaparecida de um Renault Captur que costuma ficar no aparador olhando pro teto, que é pega apenas pelo meu dono quando é preciso sair com o carro, que vez ou outra, quando meu dono chega em casa apressado para resolver algo do trabalho, acaba abondanada na mesa do computador por dias e, mesmo sendo vista o dia todo, é ignorada, ficando ali jogada até que seja imprescindível ser resgatada para ser utilizada mais uma vez, onde eu estaria?”

Imagine o mundo a partir da perspectiva da chave, considerando seu chaveiro, a fechadura do carro e os lugares onde ela já foi deixada antes.

A estrutura de um SEF poderia ser resumida como: “Se eu fosse um/o/uma/a [problema] que/onde/cujo/cuja [fatos e circunstâncias conhecidas], [pergunta sobre o que se quer descobrir]?”

Essa abordagem pode parecer simples, mas estimula a memória, a imaginação e ajuda a criar um roteiro para especular sobre a localização da chave e, por extensão, sobre a origem e solução de problemas em sistemas bem mais complexos.

Vantagens do SEF

O SEF permite agrupar informações factuais sob uma perspectiva única e oferece uma maneira prática e criativa de explorar problemas complexos.

Ela é especialmente útil porque combina elementos de metodologias consolidadas como os “6 Chapéus do Pensamento” de Edward de Bono, os “5 Porquês”, e a análise de causa raiz (RCA), tudo sem a necessidade de ferramentas adicionais como papel, caneta ou gráficos.

O SEF é portátil pois depende apenas do seu pensamento crítico e criatividade.

Aplicação do SEF em Ambientes Tecnológicos

Para fins de “economia processual”, vamos considerar um exemplo de troubleshooting em um ambiente de TI. criado para um artigo que escrevi para o Linkedin em 2017 intitulado “Troubleshooting – O segundo passo (2/3)”  que vou simplificar a seguir.

Suponha que, após uma mudança programada, os usuários da aplicação XPTO começaram a enfrentar erros em um fluxo de negócios que acessa a aplicação YXZ via SOA. Inicialmente, o problema parecia limitado, mas se intensificou no dia seguinte, tornando-se crítico após as 11 horas da manhã.

A equipe de TI realizou um rollback da mudança e limpou os caches das aplicações envolvidas, mas o erro persistiu em cerca de 20% das operações, de forma intermitente. Agora, a equipe considera reiniciar os servidores, uma ação que resultaria em indisponibilidade e perda de receita.

Aqui, o SEF pode ser aplicada da seguinte forma: 

“Se eu fosse um erro causado por um deploy que, mesmo após um rollback e limpeza de cache, continua impactando 20% das integrações de forma residual, seria realmente necessário reiniciar todo o ambiente para me eliminar?”

Ao se colocar no lugar do erro, você pode imaginar possíveis cenários onde o problema ainda persiste, como resíduos de código nos caches ou interações não consideradas entre os serviços. O SEF não fornece a resposta definitiva, mas ajuda a direcionar a investigação para áreas menos óbvias que poderiam estar contribuindo para o problema.

Conclusão

O SEF oferece uma maneira diferente, porém eficaz de abordar problemas complexos em ambientes tecnológicos.

Ao combinar criatividade com uma análise sistemática, o SEF permite que você explore o problema a partir de uma nova perspectiva, facilitando a identificação de soluções que poderiam não ser evidentes com abordagens tradicionais.

Nós acreditamos que o SEF tem sido um complemento valioso às metodologias estabelecidas de troubleshooting e há anos nos ajuda a lidar com troublesootings em sistemas complexos.

Quem sabe ele não sirva pra você também?